Praxisbeispiel: IT-Helpdesk-Agent mit Ticketanlage
Ein IT-Helpdesk-Agent löst einfache Probleme wie Passwort-Fragen, VPN oder Drucker mit Hilfe der Wissensartikel und legt bei Bedarf ein Ticket an. Diese Anleitung kombiniert Wissen, ein Werkzeug und eine klare Übergabe.
Voraussetzungen
- Copilot Studio
- Wissensartikel der IT in SharePoint
- Ein Ticketsystem mit Connector (etwa ServiceNow, Jira oder eine SharePoint-Liste)
Ablauf
1Wissen einbinden
Verbinden Sie die Wissensartikel der IT als Wissensquelle.
2Ticket-Werkzeug hinzufügen
Fügen Sie ein Werkzeug „Ticket anlegen“ über den Connector Ihres Ticketsystems hinzu. Felder: Kategorie, Beschreibung, Dringlichkeit.
3Ablauf in den Anweisungen
„Versuche zuerst, das Problem mit den Wissensartikeln zu lösen. Wenn das nicht hilft oder der Nutzer es wünscht, fasse das Problem zusammen und lege nach Bestätigung ein Ticket an.“
4Sensible Themen ausschließen
Passwörter werden nie im Chat abgefragt. Für Sicherheitsvorfälle verweist der Agent sofort an die Notfallnummer.
5Testen
Testen Sie Standardfälle, Ticketanlage und Grenzfälle.
6In Teams bereitstellen
Veröffentlichen Sie den Agenten im Teams-Kanal und teilen Sie ihn mit allen Mitarbeitenden.
- Ticketanlage nur nach Bestätigung durch den Nutzer.
- Lösungsquote in den Analysen messen.
Erfolgskontrolle
- Einfache Probleme werden ohne Ticket gelöst.
- Tickets enthalten eine brauchbare Zusammenfassung.
Quellen
Passende Werkzeuge und Ratgeber
Unabhängige Anleitung, nicht von Microsoft. Menüs können sich ändern; maßgeblich ist die verlinkte Dokumentation. Erstellt mit Unterstützung von KI, geprüft und verantwortet von Leon Blatz. Grafiken: Tokenlabor.